klantgerichtheid geef jij je klant wat hij nodig heeft?

Klantgerichtheid: zo help jij je klant echt

klantgerichtheid geef jij je klant wat hij nodig heeft?Geef jij je klant wat hij wil of…?

‘Je vertelt dat je laatst iemand niet kon helpen. Hij vroeg je iets, wat niet mogelijk was. Geef jij je klant wat hij wil?’
‘Ja, natuurlijk!’
‘Geef je hem precies datgene wat hij wil?’
‘Ja, altijd! Nou ja… altijd. Soms niet. Wat niet kan, kan niet, he.’
‘Wat doe je dan?’
‘Niets, he.’

Ik zat te wachten op iemand die ik zou interviewen. Bij een opdracht voor een nieuwe klant maak ik graag persoonlijk kennis, zodat de tekst ook aansluit op zijn of haar persoonlijkheid. Of de bedrijfscultuur. 
Langzaam roerend in mijn kopje koffie ving ik het gesprek op naast mij. Het boeide mij mateloos!

Het gesprek tussen de twee driedelige pakken ging verder.
‘Bood je hem geen alternatief?’
‘Die hebben we niet altijd.’
‘Verwees je hem door naar iemand die wel een oplossing heeft?’
‘Nee. Waarom?’
‘Omdat hij geholpen wil worden. Jij kunt hem niet helpen op die manier, maar wel op een andere, namelijk door hem door te sturen naar degene die waarschijnlijk wel een oplossing heeft. Ook dat is helpen.’
‘Maar dan geef ik hem aan mijn concurrent.’
‘Maar jij hebt hem geholpen op de weg naar zijn oplossing. Dat vergeet hij niet. Hij durft anderen op jouw pad te sturen, want jij denkt mee en helpt hen aan de oplossing. En degene naar wie je hem verwezen hebt, weet dat ook en denkt de volgende keer aan jou.’
Ze onderbraken het gesprek om de serveerster de gelegenheid te geven de broodjes neer te zetten.

Na de eerste hap ging het gesprek verder. Ik zat inmiddels bijna naast mijn stoel van nieuwsgierigheid, was zelfs blij dat mijn klant wat verlaat was. Ik had zin om erbij te gaan zitten, want ik ben bezig mijn eigen klantgerichtheid verder te verbeteren en ik had het vermoeden dat dit gesprek mij op nieuwe ideeën zou brengen.
‘Maar… had jij echt niet kunnen helpen? Had je echt geen oplossing?’
‘Hoezo?’ De man liet zijn broodje zakken en keek de ander verbijsterd aan.
‘Heb je gevraagd wat hij wil?’
‘Ja.’
‘Of heb je achterhaald wat hij nodig heeft?’
De man zocht naar een antwoord.
‘Ik heb hem gevraagd wat hij nodig heeft.’
‘Letterlijk?’
‘Ja. Hij had het systeem al uitgezocht op onze website.’
‘Dan heb je hem gevraagd wat hij wil, maar mensen weten zelden wat ze echt nodig hebben. Ze hebben een idee, waarvan zij denken dat dat is wat ze nodig hebben. En dat idee wordt omgezet in een wens. Maar er zijn vaak heel andere oplossingen, die veel beter voldoen aan de behoefte van de klant.’
‘Oh…’

Mijn smartphone zei bliep. Mijn klant zou er zijn over 10 minuten.
Mooi!
‘Dus als ik gevraagd had naar zijn behoefte, dan had ik nu misschien nu een klant gehad.’ Een beetje bedremmeld kwam het eruit.
‘Rechtstreeks vragen naar wat de ander nodig heeft, werkt vaak niet.’
‘Hoe kom je er dan achter?’
‘Door verder te vragen. Ga op zoek naar de vraag achter zijn wens. Achter wat hij wil zit zijn behoefte namelijk. Daarnaar moet je op zoek. Zo geef je hem niet wat hij wil, maar wat hij nodig heeft. En daar maak je hem veel blijer mee.’

Dat herkende ik. Een tijd geleden wilde een van mijn klanten een tweede acquisitiebrief de deur uit doen, omdat de eerste niet was aangeslagen. Ik kon hem geven wat hij wilde, maar hij had een tussenstap nodig. De vorige brief verwees naar de website en ik had bij het opstellen ervan al aangegeven, dat de website niet in orde was. Voor ik de tweede zou schrijven, moest in mijn ogen de website aangepakt, anders zou ook deze brief niets opbrengen. Ik had het de klant voorgelegd. Ik kreeg gelijk en mocht de webredactie op mij nemen, voordat ik de tweede acquisitiebrief zou opstellen.
‘Ik moet de klant dus niet geven wat hij wil, maar… wat hij echt nodig heeft.’
‘Ja, en daar kom je achter door door te vragen, zodat je erachter komt wat zijn echte behoefte is. In dit geval wilde de klant een klein systeem voor een grote organisatie. Een systeem dat alle systemen moest koppelen bovendien.’
‘Ja, maar dat heb ik hem afgeraden. De capaciteit was te klein en dat zou hem storingsgevoelig maken. En langzaam…’
‘Heb je gevraagd waarom zo’n klein systeem? En welke zaken gekoppeld moesten worden?’
‘Een beetje. Ik heb niet ver genoeg doorgevraagd, zie ik nu.’
‘Volgende keer beter.’
De man lachte en schudde zijn gesprekspartner dankbaar de hand.

Ik zag mijn eigen gesprekspartner aan komen lopen. Snel zette ik een paar krabbels in mijn notitieboekje.
Nadat we verhuisden naar een gespreksruimte met een stomende kop koffie vroeg ik haar:
‘Zo. Ben je klaar voor het interview?’
‘Ja. Heb jij gekregen wat ik je had gestuurd?’
‘En doorgenomen. Maar beginnend bij jou en jouw doelgroep: hoe kom jij erachter wat de mensen uit je doelgroep nodig hebben?’
‘Oh! Interessante vraag. Door ernaar te vragen?’

En jij?
Geef jij je klant wat hij wil of wat hij nodig heeft?
Bovendien… tot waar gaat jouw hulp?

 


Andere blogonderwerpen, waarmee jij verder komt:

Help je potentiële klanten echt verder met een monsterblog 
Waarom korting geven geen zin heeft
Een website die verkoopt, wat heeft die nodig?
Marketingtips voor kleine bedrijven: zo creëer jij een voorsprong op de grote jongens 

Marketing


Esther van Vondel

Esther van Vondel

VERKOPEN BEGINT BIJ JE BOODSCHAP, OMGEZET IN WOORDEN. EN ACTIE OM DIE BOODSCHAP ONDER DE AANDACHT TE BRENGEN BIJ DE JUISTE MENSEN Neem contact op via 06 54 94 39 62 of info@vanvondeltxt.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Telefoonnummer

06 - 54 94 39 62

Postadres

Tulpenstraat 105
7004 DH  Doetinchem

esther@vanvondeltxt.nl

KvK nr. 56469128
btw-nummer NL193104271B01

Algemene Voorwaarden tekst- en contentmarketingbureau Van Vondel txt 

Volg Van Vondel txt op:


Deze website maakt gebruik van cookies, enkel om algemene, niet-persoonsgebonden statistieken bij te houden. Bekijk ook de privacyverklaring.

Gastblogger op:

Frankwatching